Współpraca z klientem w projektach IT, czyli relacje na wagę złota

Klient nasz pan i klient ma zawsze rację – to przekonania, które silnie zakorzeniły się w naszej kulturze. Pozostaje jednak pytanie, na ile przystają do współczesnej rzeczywistości, a zwłaszcza do branży IT, która zmienia się bardzo dynamicznie i wymaga ciągłego bycia na bieżąco? Szczególnie w tym sektorze ustalenie jasnej i płynnej komunikacji z klientem jest na wagę złota. Z kolei umiejętność słuchania, zdolności analityczne i wyciąganie wniosków pomagają w dostosowaniu projektu IT czy produktu do oczekiwań zleceniodawcy.

Specjalista z branży musi mieć jednak świadomość, że to na jego barkach często spoczywa odpowiedzialność za dobór jak najlepszego rozwiązania, a także doradzenia klientowi. Pewne jest jedno – relacja z tym ostatnim powinna przebiegać w myśl idei współpracy, bo to ona przynosi najwięcej korzyści każdej ze stron.

Presales jako pierwszy krok w nawiązaniu relacji

Realizacja projektu biznesowego, także w branży IT, przypomina górę lodową. Owoce pracy zespołu w postaci finału projektu czy podpisanego kontraktu są zaledwie wierzchołkiem. Pod nim kryje się jej środek, czyli godziny poświęcone na komunikację z klientem i wypracowywanie rozwiązań satysfakcjonujących obie strony. Jeśli zanurkujemy naprawdę głęboko, dopłyniemy do samego podnóża. To właśnie tam zlokalizowany jest proces zwany presales – przedsprzedażą.

Negocjacje nie stanowią wcale pierwszego zderzenia z klientem. Współpraca rozpoczyna się przeważnie od zapytania ofertowego. Umiejętność odczytania go, a następnie odpowiedniego omówienia z klientem jest kluczowa dla właściwego rozplanowania kolejnych prac. Niewłaściwie poprowadzona komunikacja może doprowadzić do sytuacji, w której do podpisania kontraktu w ogóle nie dojdzie.

Project Manager a Account Manager – czym się właściwie różnią?

Na początku warto wskazać różnice między tymi dwiema ważnymi dla projektu rolami. Choć obie mają istotny wpływ na wypracowanie dobrych stosunków na linii firma – klient i sfinalizowanie całości procesu, dzieli je zakres wykonywanych obowiązków.

W pracy Account Managera zrozumienie potrzeb jest absolutną podstawą, na której opiera się cały późniejszy proces. Opiekun klienta działa dwutorowo. Z jednej strony dba o potrzeby swojego pracodawcy i prawidłową obsługę kontrahenta, a z drugiej – reprezentuje interesy tego ostatniego w kontaktach z firmą. Obowiązki Account Managera skupiają się na sprawnym dopasowaniu rozwiązań w projekcie – tak, aby odpowiadały one klientowi.

Na barkach Project Managera spoczywa odpowiedzialność za realizację projektu, w tym zarządzanie budżetem, dokumentacją i pracą zespołu. To człowiek – orkiestra, bez którego misja współpraca mogłaby się nie udać.

Jednostronne korzyści? Nie przy współpracy z klientem w projektach IT!

Najczęściej to Account kontaktuje się z klientem, jednak w pracy PMa także przychodzi niekiedy moment konfrontacji. Zleceniodawca ma konkretne potrzeby (i wymagania), którym firma powinna wyjść naprzeciw. Niezwykle istotne jest przy tym, aby projekt zachował dobrą jakość – nawet w sytuacji, gdy trzeba będzie wyjaśnić klientowi, że w danym aspekcie zwyczajnie się myli.

Zmieniający się świat zburzył nieco starą wizję relacji z klientami biznesowymi. Jeśli wyobrażasz sobie sytuację, w której jesteś ustawiany niczym pionek na szachownicy przez zdenerwowanego zleceniodawcę, a twój największy cel stanowi zadowolenie go za wszelką cenę – jesteś w błędzie. W obecnych czasach duży nacisk kładzie się na słowo współpraca. Nie jest to łatwe, choćby z uwagi na obawę przed utratą zleceń.

Wiele dużych firm wciąż praktykuje dawną metodę klient nasz pan. Ty – czytając ten tekst, znajdujesz się o krok przed nimi. Udana współpraca opiera się na relacjach partnerskich, w których niemałą rolę odgrywa asertywność. Oczywiście nie oznacza to, że masz odmawiać klientowi wykonania pewnych zadań, dlatego, że nie masz na to ochoty. Umiejętność wykazania słabych punktów w rozumowaniu klienta opiera się na kompleksowym zrozumieniu jego potrzeb i odpowiedniej argumentacji. Dzięki temu, zrealizowany projekt będzie cechował się odpowiednią jakością, a zadowolony klient chętnie wróci z kolejnymi zleceniami.

Jak dorosły z dorosłym

Kontakty pomiędzy partnerami biznesowymi zawsze powinny wyglądać jak relacje na linii dorosły – dorosły. Nie musisz prowadzić klienta za rękę, ale nie oczekuj od niego, że pogłaszcze cię po głowie w razie twoich niepowodzeń. Aby stworzyć dobrą więź z klientem przy pracy w projektach IT, należy zadbać o zrozumienie jego potrzeb i niesienie pełnej odpowiedzialności za ewentualne potknięcia.

Wielu mówców podkreśla komunikatywność jako swoją mocną stronę. Czy aby na pewno? Komunikatywność nie opiera się na przegadaniu drugiej osoby. Jeśli potrafisz dobrze argumentować i masz dar przekonywania – to połowa sukcesu. Równie istotne jest słuchanie i zrozumienie potrzeb obu stron. Kluczem do zbudowania trwałej i owocnej relacji z klientem w branży IT jest wypracowanie obu tych umiejętności. Dobra komunikacja to podstawa sukcesu każdego projektu.

Przede wszystkim bądź dostępny

Jeszcze jednym istotnym aspektem pracy, szczególnie w przypadku Account Managera, jest dostępność. To, co zdarza się w przypadku więzi międzyludzkich – brak czasu dla innych zwykle skutkuje rozluźnieniem kontaktów, z powodzeniem można przenieść na pole biznesowe. Sposobem na podtrzymanie relacji z klientem jest twoja obecność – towarzyszenie mu na każdym etapie powstawania projektu, rozwiewanie wątpliwości i zwyczajne zaopiekowanie się nim.

Chcesz, żeby twoja współpraca z klientem przebiegała harmonijnie, a praca wewnątrz zespołu była efektywna i pozbawiona niedomówień? Pragniesz nauczyć się lepiej rozpoznawać potrzeby klienta tak, aby stworzyć projekt bądź produkt w pełni je realizujący? Sprawdź Cooperation with the customer i Presales and account management – dwa szkolenia, które pozwalają podnieść kompetencje we współpracy biznesowej.

Autor: Armin Loewenau