Komunikacja z klientem w IT — czemu współpraca w projekcie nie zawsze idzie jak po maśle?
Niedawno poruszyliśmy temat IT Project Managera i jego roli w teamie. Dzisiaj, w ramach naszej serii artykułów na temat zarządzania projektami IT, przyjrzymy się osobom technicznym w zespole i nowymi wyzwaniami stawianymi przed nimi we współczesnym środowisku pracy. Zajęliśmy się tą kwestią, ponieważ czasy, kiedy zespół developerski miał ograniczony kontakt z klientem (a nawet nie miał go wcale), odeszły w niepamięć. Dziś coraz częściej programiści muszą zaprezentować rezultaty swoich działań klientowi zewnętrznemu.
Czy jest to komfortowe położenie dla osoby z umysłem ścisłym, często introwertycznej, która w swojej pracy skupia się głównie na aspektach technicznych? Z całą pewnością nie.
Na czym zatem powinna opierać się skuteczna komunikacja z klientem w IT i co zrobić, aby prowadziła ona do powstania zgranego duetu, a nie konfrontacji i zgrzytu dwóch odmiennych głosów?
W naszym artykule przedyskutujemy następujące kwestie:
- Tradycyjne podejście: PM w roli pośrednika między klientem a działem technicznym
- Komunikacja z klientem w IT: zmiany w zasadach
- Jakie są korzyści ze wprowadzenia relacji programista-klient?
- Druga strona medalu, czyli wady relacji programista-klient
- Jak rozmawiać z klientem przy pracy nad projektem IT?
- Umożliwianie bezpośredniej komunikacji z klientem w projekcie IT: tak czy nie?
Tradycyjne podejście: PM w roli pośrednika między klientem a działem technicznym
W przeszłości duże firmy i korporacje zaszczepiły podejście, że za komunikację z klientem odpowiada przede wszystkim project manager lub leader techniczny. To on rozmawia z klientem na temat postępu prac i pełni funkcję pośrednika między działem IT a klientem. Natomiast zespół developerski czy testerski działa incognito z ukrycia, nie biorąc udziału w spotkaniach. W takim modelu komunikacji developerzy wiedzą tylko tyle, ile PM zdoła im przekazać na spotkaniu wewnętrznym.
Komunikacja z klientem w IT: zmiany w zasadach
Czasy, a zarazem zasady gry, się zmieniają. Dzisiaj coraz częściej zespół developerski wychodzi ze swojej strefy komfortu (do której z pewnością należy budowanie oprogramowania) i referuje przed zewnętrznym klientem efekty swojej pracy – przedstawia demo, negocjuje i tłumaczy, jakie korzyści uzyska klient z danych rozwiązań technologicznych. Developerzy oficjalnie zabierają głos, a project manager (choć wciąż istotny) ustępuje im nieco miejsca.
Jakie są korzyści z wprowadzenia relacji programista-klient?
Bezpośrednia współpraca pomiędzy programistami a klientem niesie ze sobą zauważalne korzyści. Zespół developerski pomaga w pełni uświadomić klienta na temat dostarczanego projektu czy produktu. Manager przestaje grać pierwsze skrzypce i nie jest już jedynym przedstawicielem całego zespołu, ponieważ w tym modelu komunikacji klient poznaje wszystkich jego członków.
Oznacza to, że kontrahent ma świadomość, kto jest za co odpowiedzialny w projekcie i nad czym pracuje. Dzięki temu każda osoba z zespołu ma możliwość zaprezentowania siebie oraz swoich umiejętności, chociażby na spotkaniu typu „demo”. Rozwiązanie tego typu pogłębia relacje z klientem i wpływa na budowanie większego zaufania.
Twój zespół składa się z developerów lub testerów, którzy chcą jak najlepiej zaprezentować się swojemu zleceniodawcy? Sprawdź nasze szkolenie dla firm IT „Client Engagement for Developers” i naucz się, jak stworzyć harmonijny duet z klientem dzięki technikom skutecznej komunikacji!
Druga strona medalu, czyli wady relacji programista-klient
Wiemy, że żadne rozwiązanie nie jest bez skaz. Zatem jakie wady skrywa model bezpośredniej komunikacji pomiędzy programistą a klientem?
Przede wszystkim nie każdy developer, tester lub inny inżynier pracujący w branży IT musi być urodzonym mówcą, świetnym negocjatorem bądź posiadać ponadprzeciętne umiejętności prezentacyjne (szczególnie w obcym języku).
Niestety, bardzo często project manager jedynie wskazuje osobę, która będzie omawiać z klientem stan prac nad projektem, gdyż nie uważa przygotowania współpracownika do prezentacji za swój obowiązek. W konsekwencji osoba techniczna staje przed nie lada wyzwaniem, aby podołać oczekiwaniom klienta i całej serii szczegółowych (i często niewygodnych) pytań.
To rodzi stres, zakłopotanie, a niekiedy nawet zwątpienie w swoje techniczne umiejętności. Ponadto sytuacje tego rodzaju mogą mieć poważne skutki. Na przykład programista (pomimo całej swojej wiedzy i doświadczenia) ulegnie klientowi i obieca, że coś zostanie zrobione szybciej. Inny scenariusz — developer przyzna klientowi rację, chociaż nie zgadza się z proponowanym rozwiązaniem. A to wszystko wyłącznie z obawy, że odmawiając, wypadnie źle jako rozmówca…
Jak rozmawiać z klientem przy pracy nad projektem IT?
Jak unikać takich błędów i sprawić, aby obie strony były zadowolone z efektów współpracy?
Ponownie najważniejsze zadanie należy do project managera. To jego obowiązkiem jest odpowiednio przygotowanie programisty do rozmowy z klientem. Czasami wystarczy uprzedzić, że klient bywa nerwowy, ma specyficzne zachowania, czy też lubi przez pierwsze 5 minut spotkania porozmawiać o rzeczach niezwiązanych z projektem. Takie z pozoru „błahe” informacje są tak naprawdę niezwykle ważne. To one pozwalają developerowi lepiej zrozumieć, kim jest konkretny klient, i czego można się spodziewać po jego zachowaniu.
Podstawowe informacje i wewnętrzne omówienie strategii spotkania pomogą zarówno managerowi, jak i członkowi zespołu poczuć się komfortowo i dobrze się zaprezentować. Oczywiście nie każdy jest w stanie poczuć się na tyle swobodnie, by wdać się z klientem w dyskusje niepowiązane ściśle z projektem. Dlatego na managerze spoczywa również obowiązek wyznaczenia do spotkania tych osób, które potrafią omówić trudne tematy techniczne z klientem bez większego stresu.
Umożliwianie bezpośredniej komunikacji z klientem w projekcie IT: tak czy nie?
Wielu trudnych i często nietypowych sytuacji jesteśmy w stanie uniknąć. Oczywiście może się zdarzyć, że klient niespodziewanie będzie chciał kogoś z developerów „przyprzeć do muru”. Nie należy się jednak obawiać zapraszania kolegów z zespołu do udziału w spotkaniach. To oni są jego rdzeniem i często lepiej wytłumaczą, nad czym pracowali, i dlaczego zaimplementowali dane rozwiązanie.
Podsumowując — dopuszczenie zespołu developerskiego do kontaktu z klientem nie jest niczym złym, a wręcz niesie ze sobą wiele korzyści! Warunkiem tego, aby poszło jak po maśle, jest zbudowanie świadomości zespołu. Informacje o tym, kim jest klient, czego się po nim spodziewać, i na co można sobie pozwolić, są kluczowe do wypracowania skutecznej komunikacji. Jeżeli zespół techniczny będzie odpowiednio przygotowany do spotkań przez swojego project managera oraz zapoznany z potencjalnym ryzykiem, nie powinno się wydarzyć nic newralgicznego. A wtedy efekty współpracy mogą pozytywnie zaskoczyć obie strony!
Interesuje Cię wprowadzenie modelu komunikacji zakładającego bezpośrednią współpracę developerów z klientem w Twoim zespołe IT?
Skontaktuj się z nami, a wspólnie opracujemy szkolenie dla Twojego biznesu, które pomoże Twojemu teamowi technologicznemu w opanowaniu komunikacyjnych soft skills w ramach Waszego środowiska pracy 💬🗨️. Pamiętaj, że dostosowujemy każdy kurs do konkretnych potrzeb danego zespołu i jego metod pracy!
